Latinoamérica

Colombia: la CRC remite a la SIC fallas en el canal para cancelar planes móviles

El regulador documentó accesos poco visibles y desvíos a otros canales en su revisión del 1 de octubre. La SIC debe decidir si abre investigaciones y aplica sanciones; aún no se han anunciado.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) de Colombia remitió el 2 de octubre a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) evidencias de posibles incumplimientos en el nuevo canal digital para cancelar planes móviles. La revisión, realizada el primer día de vigencia de la obligación, encontró accesos difíciles de localizar y trámites que llevaban al usuario a otros canales. La remisión permite a la SIC evaluar actuaciones; no es una sanción ni prueba que todos los operadores incumplan de la misma manera. [1][2]

Desde el 1 de octubre, los operadores de pospago deben ofrecer en la portada de su web y en la pantalla principal de su aplicación un acceso destacado y específico para terminar el contrato. El usuario debe poder presentar allí la solicitud sin pasar antes por una línea telefónica, una oficina o un área de retención comercial. La regulación también exige advertir que cancelar una línea supone perder el número y entregar al finalizar un Código Único Numérico, o CUN, como constancia del trámite. Los canales tradicionales siguen disponibles para quien prefiera usarlos. [1][3][4]

El anexo de la CRC distingue los resultados por operador y por plataforma. En las páginas web, el acceso de Tigo y Movistar apareció dentro de carruseles; el de WOM, bajo un menú de pospago; y el de ETB, dentro de “Mis trámites”. En la portada de Claro, el regulador no identificó un acceso destacado al canal exclusivo. En cambio, el informe sí registró accesos independientes en las aplicaciones de Tigo, Movistar y ETB. La aplicación de WOM no pudo evaluarse por falta de credenciales, una limitación que impide sacar conclusiones sobre ella. [2]

La CRC inició la comprobación después de detectar quejas de usuarios en redes, pero no trató esos mensajes como prueba suficiente: examinó directamente sitios y aplicaciones el 1 de octubre. Blu Radio también entrevistó al director del regulador sobre las esperas y barreras que la medida busca reducir. Esa entrevista aporta contexto sobre la experiencia de cancelación; las observaciones por operador de esta noticia proceden del anexo técnico de la CRC, no de una encuesta a clientes. [1][2][4]

La SIC es la autoridad con facultades para investigar y sancionar, mientras la CRC diseña la regla y supervisa su aplicación. Para los operadores, el caso pone a prueba si un derecho regulatorio funciona en la interfaz real que usan los clientes, y no solo en las condiciones contractuales. Para los usuarios, el siguiente paso verificable será comprobar si los accesos se corrigen y qué decide la SIC tras recibir el expediente. La CRC no publicó un plazo para esa decisión ni una cifra de usuarios afectados; atribuir ya multas o un daño cuantificado iría más allá de la evidencia disponible. [1][2]

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