América Latina

Colômbia: CRC envia à SIC falhas no canal de cancelamento de planos móveis

A análise do primeiro dia identificou acessos pouco visíveis e encaminhamentos a outros canais. A SIC decidirá se investiga ou aplica sanções; nenhuma dessas medidas foi anunciada.

A Comissão de Regulação de Comunicações (CRC) da Colômbia enviou em 2 de outubro à Superintendência de Indústria e Comércio (SIC) provas de possíveis descumprimentos do novo canal digital para cancelar planos móveis. A verificação, realizada no primeiro dia da obrigação, encontrou acessos difíceis de localizar e procedimentos que levavam o cliente a outros canais. O encaminhamento permite à SIC avaliar providências; não é sanção nem prova de que todas as operadoras falharam da mesma forma. [1][2]

Desde 1º de outubro, as operadoras de pós-pago devem oferecer na página inicial do site e na tela principal do aplicativo um acesso destacado e exclusivo para encerrar o contrato. O cliente deve poder registrar ali o pedido sem antes telefonar, ir a uma loja ou passar por uma equipe de retenção. A regra também exige avisar que cancelar uma linha móvel implica perder o número e fornecer ao final um Código Único Numérico, ou CUN, como comprovante. Os canais tradicionais continuam disponíveis para quem preferir utilizá-los. [1][3][4]

O anexo da CRC separa os resultados por operadora e plataforma. Nos sites, os acessos da Tigo e da Movistar apareciam em carrosséis; o da WOM, em um menu de pós-pago; e o da ETB, na área “Meus procedimentos”. Na página inicial da Claro, o regulador não identificou acesso destacado ao canal exclusivo. Em contrapartida, o relatório registrou acessos independentes nos aplicativos de Tigo, Movistar e ETB. O aplicativo da WOM não pôde ser avaliado por falta de credenciais, limitação que impede conclusões a seu respeito. [2]

A CRC iniciou a checagem após observar reclamações de usuários nas redes sociais, mas não tratou essas mensagens como prova suficiente: examinou diretamente sites e aplicativos em 1º de outubro. A Blu Radio também entrevistou o diretor do regulador sobre as esperas e barreiras que a medida pretende reduzir. Essa entrevista acrescenta contexto sobre a experiência de cancelamento; os achados por operadora nesta notícia vêm do anexo técnico da CRC, e não de uma pesquisa com clientes. [1][2][4]

A SIC tem competência para investigar e sancionar, enquanto a CRC define a regra e acompanha sua aplicação. Para as operadoras, o caso testa se um direito regulatório funciona na interface realmente usada pelos clientes, e não só no contrato. Para os usuários, os próximos passos verificáveis serão observar se os acessos são corrigidos e qual decisão a SIC toma após receber o expediente. A CRC não divulgou prazo para essa decisão nem quantidade de usuários afetados. Afirmar agora multas ou prejuízo quantificado iria além das provas disponíveis. [1][2]

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